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Les chiffres ne mentent pas : une expérience utilisateur sans friction multi-device peut potentiellement augmenter les taux de conversion de 400% (Source : Forrester, 2016).

Si tout le monde s'accorde sur l'enjeu de la fluidité, le diable est dans les détails, dans des frictions ou des points de blocage qui n'apparaissent pas sans test en profondeur et surtout démultiplication des profils des visiteurs.

Pour cela, pas de secret : une étude utilisateur approfondie, avant et après la phase de conception. C'est une étape nécessaire, et pourtant souvent outrepassée pour des raisons budgétaires.

Sur un Facilitateur, le principe est simple : tout élément de langage doit avoir pour fonction de soutenir et activer le serviciel.

Typiquement, opter pour la transparence et un design émotionnel - par exemple en affichant des statistiques d'efficacité - permet de donner davantage de poids et d'arguments de persuasion.

C'est le principe des incitations et du nudge - à condition de ne pas pousser trop loin le curseur et de tomber dans le dark pattern ou la manipulation !

Sur les sites Facilitateur, le dilemme est souvent le même : comment faire face à un volume croissant de sollicitations clients sans casser la relation avec l'utilisateur et se noyer dans une gestion au ticket ?

Autonomiser l'utilisateur par des contenus de FAQ, un centre d'aide et de contact peut être un bon moyen d'apporter un maximum de réponses pour qualifier la demande et soulager la fonction support.

Il ne peut pas avoir de véritable service rendu sans adaptation à l'usage majoritaire. En d'autres termes, c'est indispensable pour un service de prendre en compte le contexte de prédominance du web mobile afin de proposer une expérience cohérente quel que soit le device de consultation. Plus que "responsives", les interfaces sont d'abord à travailler et à penser pour le mobile. Cet exercice force à aller à l'essentiel et à épurer l'interface pour lever toute ambiguïté. Une fois que l'accès au service est suffisamment fluide, alors la bascule et l'enrichissement de l'interface pour les écrans plus larges peut se faire.

C'est impossible d'être crédible sans disposer d'une continuité de service optimale. Concrètement, le service ne doit pas planter, ou alors le moins souvent, sous peine d'impacter les objectifs et l'expérience client. Cela implique de bien choisir en amont votre architecture technique, ainsi que de réaliser les tests de montée en charge nécessaire. C'est important, également, de conserver la main sur votre infrastructure pour pouvoir réagir le cas échéant.

Connexion et stockage de données offline, notifications, rapidité de chargement, etc. En fonction de l'envergure fonctionnelle de son site et de son service, il peut être pertinent d'envisager une construction en Progressive Web App. Cet arbitrage est à réaliser en début de projet : la conversion en PWA en cours de projet peut s'avérer périlleuse.